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销售成旅游投诉热点 单纯买张票有多难

2019-11-17 21:13    来源:未知    

  随着旅游市场的逐步升温,出游逐渐成为人们消遣的一种常见方式。同时,与出游人数比例同步上升的,还有随之产生的旅游消费纠纷。

  近日,中国消费者协会发布的《第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》显示,由于第三季度恰逢暑假,不少消费者选择外出旅游,与之相关的纠纷随之增加,旅游消费投诉成为这一季新热点,其中排在首位的是购票遭遇搭售。

  北京市消费者协会日前发布的《互联网消费搭售问题调查报告》显示,自电子商务法实施后,互联网消费搭售问题虽明显有所好转,但仍有少数平台企业以更加隐蔽的方式进行搭售商品或服务,特别是机票、火车票预订服务,俨然成为了“重灾区”。

  “现在,每次订机票我都万分小心,生怕一不留神就着了道。”小陈告诉记者,她此前有几次经历,因为着急订票而看得不够仔细,导致花冤枉钱多买一个自己本身并不需要的“接送机”服务。

  OTA搭售屡禁不止,主要根源在于其通行盈利模式下的利益驱使。以机票为例,传统机票销售代理实行的模式为“前返+后返”,“前返”是指航空公司给机票销售代理返票价约3%的手续费,而“后返”是指航空公司根据销售情况再给代理商返2%—5%的奖励。最后,代理机构每销售一张机票一共可以拿到约4.5%—5%的手续费作为其利润。

  然而,自“提直降代”被提出,航空公司提高了直销比例,而降低了代理费用支出,并不断缩小佣金比例。因此,航空公司官网与OTA的机票价格差日益缩小,OTA的价格优势几乎不显。此外,OTA作为线上票代的佣金虽减少了,但机票代理的成本并未减少。当机票代理的利润难以维持成本,更不必提盈利,OTA就试图通过收取其他费用来“补”——搭售应运而生。

  《消费者权益保》明确规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,即“知情权”;消费者享有自主选择商品或者服务的权利,即“选择权”。

  在中国人民大学公共管理学院教授许光建看来,消费者真正在意的未必是价格或产品质量,而是自己的消费选择权受到了损害,特别是默认式或隐形的搭售行为。

  许光建强调,只有当生产者或经营者有意隐瞒搭售信息,或者不愿意公开显示商品或服务信息,才应当根据法律法规予以限制或处罚。

  对此,中国法学会消费者权益保研究会会长河山直言:“搭售是一个中性词,正常的搭售属于营销行为,但关键在于不能违背消费者的意愿,要真正做到让消费者选择。因此,在消费者购票环节中,务必要清楚地把限制条件、提示告知消费者,以免产生不必要的损失。”

  而记者通过比对各大OTA平台的订票页面,发现平台“别有用心”:一般情况下,排在前两个窗口位置的,总是需要选购其他服务或显示该窗口叠加“省心服务”,从第三项开始才是单纯购买机票的窗口。

  《电子商务法》已于今年1月1日起施行。其中明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提醒消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

  也就是说,法律并非“一刀切”地禁止所有搭售行为,只要求经营者以显著方式提醒注意和不得默认同意搭售选项。如此一来,就很难界定打着擦边球的OTA违反了法律条例。

  针对OTA搭售泛滥的情况,民航局与航空公司并没有袖手旁观。今年7月11日,民航局发布《公共航空运输旅客服务管理规定(征求意见稿)》公开征求意见。其中,针对当前互联网机票销售中长期存在的搭售等不规范行为,被明令禁止。

  此外,多家航空公司,如南航、深航、海航等就搭售等向OTA发出整改通知,并表示会进行不定期抽查,如发现平台还尚存违规机票套餐产品,则会向OTA索要违约赔偿金。

  对此,旅游专家王兴斌指出,航空公司要求在线平台显示其官方预定渠道和定价的要求合乎情理,但强制要求平台取消其他服务包,违背了互联网经济时代“以消费者为中心设计产品”的理念,违背鼓励开放、鼓励消费的原则。同时,消费者在选择购买机票的同时,可能有接送机、订酒店的需求,而这些需求航司官网无法提供,若OTA显著提醒消费者所购服务包的价格以及服务内容,并将是否购买的选择权交给消费者,这类搭售符合需求,不应全盘否定。

  此前,国务院办公厅印发的《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》明确指出,应鼓励发展平台经济新业态,允许平台在合规经营前提下探索不同经营模式,切实保护平台经济参与者合法权益。

  中国法学会消法研究会副秘书长陈音江表示,在严厉打击违法搭售行为的同时,亦要正视平台企业的服务价值,帮助其改变原来靠搭售实现营利的商业模式,引导企业为消费者提供更多优质的个性化和多样化服务产品。

  随着旅游市场的逐步升温,出游逐渐成为人们消遣的一种常见方式。同时,与出游人数比例同步上升的,还有随之产生的旅游消费纠纷。

  近日,中国消费者协会发布的《第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》显示,由于第三季度恰逢暑假,不少消费者选择外出旅游,与之相关的纠纷随之增加,旅游消费投诉成为这一季新热点,其中排在首位的是购票遭遇搭售。

  北京市消费者协会日前发布的《互联网消费搭售问题调查报告》显示,自电子商务法实施后,互联网消费搭售问题虽明显有所好转,但仍有少数平台企业以更加隐蔽的方式进行搭售商品或服务,特别是机票、火车票预订服务,俨然成为了“重灾区”。

  “现在,每次订机票我都万分小心,生怕一不留神就着了道。”小陈告诉记者,她此前有几次经历,因为着急订票而看得不够仔细,导致花冤枉钱多买一个自己本身并不需要的“接送机”服务。

  OTA搭售屡禁不止,主要根源在于其通行盈利模式下的利益驱使。以机票为例,传统机票销售代理实行的模式为“前返+后返”,“前返”是指航空公司给机票销售代理返票价约3%的手续费,而“后返”是指航空公司根据销售情况再给代理商返2%—5%的奖励。最后,代理机构每销售一张机票一共可以拿到约4.5%—5%的手续费作为其利润。

  然而,自“提直降代”被提出,航空公司提高了直销比例,而降低了代理费用支出,并不断缩小佣金比例。因此,航空公司官网与OTA的机票价格差日益缩小,OTA的价格优势几乎不显。此外,OTA作为线上票代的佣金虽减少了,但机票代理的成本并未减少。当机票代理的利润难以维持成本,更不必提盈利,OTA就试图通过收取其他费用来“补”——搭售应运而生。

  《消费者权益保》明确规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,即“知情权”;消费者享有自主选择商品或者服务的权利,即“选择权”。

  在中国人民大学公共管理学院教授许光建看来,消费者真正在意的未必是价格或产品质量,而是自己的消费选择权受到了损害,特别是默认式或隐形的搭售行为。

  许光建强调,只有当生产者或经营者有意隐瞒搭售信息,或者不愿意公开显示商品或服务信息,才应当根据法律法规予以限制或处罚。

  对此,中国法学会消费者权益保研究会会长河山直言:“搭售是一个中性词,正常的搭售属于营销行为,但关键在于不能违背消费者的意愿,要真正做到让消费者选择。因此,在消费者购票环节中,务必要清楚地把限制条件、提示告知消费者,以免产生不必要的损失。”

  而记者通过比对各大OTA平台的订票页面,发现平台“别有用心”:一般情况下,排在前两个窗口位置的,总是需要选购其他服务或显示该窗口叠加“省心服务”,从第三项开始才是单纯购买机票的窗口。

  《电子商务法》已于今年1月1日起施行。其中明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提醒消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

  也就是说,法律并非“一刀切”地禁止所有搭售行为,只要求经营者以显著方式提醒注意和不得默认同意搭售选项。如此一来,就很难界定打着擦边球的OTA违反了法律条例。

  针对OTA搭售泛滥的情况,民航局与航空公司并没有袖手旁观。今年7月11日,民航局发布《公共航空运输旅客服务管理规定(征求意见稿)》公开征求意见。其中,针对当前互联网机票销售中长期存在的搭售等不规范行为,被明令禁止。

  此外,多家航空公司,如南航、深航、海航等就搭售等向OTA发出整改通知,并表示会进行不定期抽查,如发现平台还尚存违规机票套餐产品,则会向OTA索要违约赔偿金。

  对此,旅游专家王兴斌指出,航空公司要求在线平台显示其官方预定渠道和定价的要求合乎情理,但强制要求平台取消其他服务包,违背了互联网经济时代“以消费者为中心设计产品”的理念,违背鼓励开放、鼓励消费的原则。同时,消费者在选择购买机票的同时,可能有接送机、订酒店的需求,而这些需求航司官网无法提供,若OTA显著提醒消费者所购服务包的价格以及服务内容,并将是否购买的选择权交给消费者,这类搭售符合需求,不应全盘否定。

  此前,国务院办公厅印发的《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》明确指出,应鼓励发展平台经济新业态,允许平台在合规经营前提下探索不同经营模式,切实保护平台经济参与者合法权益。

  中国法学会消法研究会副秘书长陈音江表示,在严厉打击违法搭售行为的同时,亦要正视平台企业的服务价值,帮助其改变原来靠搭售实现营利的商业模式,引导企业为消费者提供更多优质的个性化和多样化服务产品。

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